Esto es la Internet y tenemos que hablar de rapidez. Siendo rápidos se pueden retener visitantes en un sitio web. Cuando una persona llega a una página web tres cosas determinarán si se queda o se va.

  • El tiempo que dura en cargar, ubica si se llegó al lugar adecuado
  • El diseño y el contenido que confirmen que están en el lugar adecuado
  • La propuesta de valor que es esa promesa que se les hace a sus clientes

En segundos podemos retener visitantes en un sitio web. O podemos hacer que se vayan. Los visitantes que se van son clientes que se pierden.

Si un sitio web no le hace ganar dinero, no funciona. Es así de simple. Y le primer paso para obtener beneficios, es haciendo que sus visitantes deseen permanecer en su página. Porque hubo algo que les llamó la atención y quieren conocer más.

“Should I Stay or Should Go…”

“…tengo frío por los ojos”. Así dice una canción de The Clash. Y podríamos decir eso mismo cuando un sitio dura mucho en cargar. Cualquier interés que tenga una persona por conocer sobre su empresa se enfría.

Así no se puede retener visitantes en un sitio web. Las personas se marcharán de un sitio molestos o decepcionados. Algo que nadie que quiera ganar dinero puede permitirse.

Ningún usuario de Internet esperará “toda la vida” a que un sitio cargue. En la Internet el dicho “el tiempo es dinero” es real. Entre menos haya que esperar podrá ganarse más.

Tiempo de carga lento

Muchos visitantes quisieran hacer lo mismo que Paul Simonon con sus celulares o computadoras cuando un sitio tarda en cargar. Fuente.

Según Kissmetrics:

  • El 40% de las personas abandonarán su sitio si dura más de 3 segundos en cargar
  • Porque el 47% de los visitantes espera que una página cargue en 2 segundos o menos
  • Por cada retraso de un segundo, se pierde un 7% de conversión

Veamos lo que le sucedió a Google. Hace unos años realizó un experimento. La entonces Vicepresidente Marisa Mayer preguntó a los usuarios si preferían un despliegue de 10 ó 30 resultados de búsqueda.

La gente prefirió 30 resultados. Pero cuando se hicieron las pruebas se detectó una caída en el tráfico del 20%. Se debió a que el tiempo de carga de 30 resultados en comparación con la de 10 resultados era ¡medio segundo más lento!

Medio segundo acabó siendo muy molesto. Tanto que un cambio que los propios usuarios desearon, dejó de ser satisfactorio.

El diseño y el contenido: dele a sus visitantes lo que esperan encontrar

Ok, ya cargó el sitio, pero, ¿a dónde se llegó? Los visitantes necesitan tener claro qué encontraron. Si el contenido no es el adecuado o el diseño es atractivo, rebotarán. Es decir, se marcharán inmediatamente.

Estudios sobre reconocimiento de formas nos han enseñado el tiempo clave para retener visitantes en un sitio. En 50 milisegundos es posible distinguir patrones de formas. Y se puede lograr un juicio a partir de lo visto.

En ese brevísimo instante una persona decidirá si quiere saber más. O irse porque no era lo que esperaba. Hay claves visuales o de contenido que permiten retener visitantes en un sitio.

Las palabras clave que usted eligió para ser encontrado en los buscadores. Deben estar presentes en el texto de la página donde usted los direcciona. Si ofrece “A”, sus visitantes tienen que ver “A” en el sitio.

Esto tiene que ver con la promesa que usted hace en sus anuncios. ¿Les dice que vende arte en línea? Demuéstrelo.

Anuncio de Google

1- El posible cliente ve el PPC

El sitio web

2- Hace click y encuentra el mensaje que busca. Fuente

El diseño juega un importante papel para retener visitantes en un sitio. Empecemos por lo estético. Si una página web está diseñada usando estilos que pasaron de moda, no será vista como confiable. Y expulsará a buena parte de sus visitantes.

El diseño de los anuncios y las redes sociales debe ser semejante con el del sitio. De lo contrario puede confundir a los visitantes. Creerán que llegaron a una página equivocada y se marcharán.

Esto es lo que Bryan Isenberg llama “scent” (rastro). Y lo que provoca que se pierdan conversiones si no se mantiene.

Cuando se diseña un sitio también se debe hacer sencillo. Que no sea difícil de navegar. Si para navegar en una página se requiere de un esfuerzo extra para comprenderla, las personas se irán.

Es necesario evitar ponerse en extremo “creativos” e inventar otras lógicas de navegación. Unas que no sean intuitivas y que “rompan” tanto con la forma en la que estamos acostumbrados a utilizar un sitio que se requiera un aprendizaje especial.

Recuerde siempre el principio de diseño: “manténgalo simple”. No construya fricción o confusión en algo que no debería tenerlo.

Por último, es la unión de diseño y contenido. Mantenga siempre visible en la primera parte del sitio un Call to Action. Usted desea que sus visitantes hagan una acción específica cuando llegan a su sitio. Sea franco con ellos y explíquelo de forma sencilla y clara.

¿Qué propone para retener visitantes en un sitio web?

Cargó la página y los visitantes decidieron quedarse. Por ahora. Hay algo que les llamó la atención y decidieron prolongar su estadía en el sitio.

Pero para mantenerlos interesados debe tener una oferta atractiva. Algo que no sólo les indique que encontraron lo que buscaban. Necesita algo que los convenza a contactarlo o a comprarlo.

No se trata de un eslogan interesante. Ni de las características del producto o servicio que usted ofrece. Se trata de estructurar una propuesta de valor que genere confianza y deseo al mismo tiempo.

Una propuesta de valor ofrece relevancia. Explica cómo soluciona la necesidad de las personas. Para ello muestra los beneficios que el producto o servicio aporta a sus consumidores. Y al mismo tiempo explica en qué se diferencia de sus competidores, para que no sea reemplazado por algún sustituto.

Propuesta de valor

¿Qué les ofrece a sus clientes?

Esta estructura se organiza de la siguiente forma, de acuerdo a ConversionXL:

  • Un titular: explica el principal beneficio del producto y está relacionado con los anuncios de PPC que lograron la atracción.
  • Un subtítulo o un párrafo corto: que explique lo que está ofreciendo, para quién y porqué es útil
  • Un listado con al menos 3 características clave
  • Una imagen que muestre el producto o refuerce el mensaje

La propuesta de valor debe estar visible al entrar al sitio. O por lo menos la mayoría. Esto porque las personas tienden a no desplazarse hacia abajo en una página.

Información importante o la mejor frase para convencer probablemente apenas sea vista, entre más “abajo” esté.

Y es así, como se vuelve al diseño del sitio. El orden en que la información se muestra también incidirá la efectividad para hacer que visitantes se queden o no.

Comentarios

Estas son ideas generales para retener visitantes en un sitio web. Si tiene otras ideas o le gustaría mayor explicación, hágamelo saber en la sección de comentarios.

Lograr una venta es algo muy emocionante.  Cuando alguien cree en uno, en el producto y paga por lo que se les ofrece. Y, vamos, ganar dinero se siente bien. Muy bien.

Siempre vamos a querer ganar más dinero, de forma rápida y al mejor costo. Cada cliente sería una aventurilla.

Una vez ganada la venta puede dejar ir a su cliente. Y no preocuparse por saber qué más le pasa. Dedicarse a atraer otras personas. Puede preocuparse por mantener una buena imagen en internet. Que crezca su presencia y más personas quieran comprarle.

Pero sabe, debería preocuparse porque sus clientes vuelvan.

¿Por qué sus clientes deberían regresar a su sitio?

La recompra es lo más importante, para un vendedor. Especialmente si se trata de ventas en línea. La competencia por atraer personas es muy fuerte. No sólo debe preocuparse por sus competidores.

En Internet hay muchas, muchas cosas que llaman la atención. Prácticamente está hecho para que descubramos cosas nuevas siempre. Ahora más que nunca la capacidad de estar atento es muy pobre. Gracias al uso de smartphones nuestra capacidad es de apenas 8 segundos… ¡Es menor que los 9 segundos de un Pez Dorado!

pez dorado

Atención menor a 8 segundos

Pareciera que es más fácil volver a pensar en esa aventura de una noche y buscar a alguien más.

Pareciera.

Pero a la larga es mucho más costoso tener clientes que no son fieles. Porque implica gastar una y otra y otra vez en publicidad para una sola persona que se va a ir.

Como escribí en otra ocasión, los clientes que usted retiene le darán más ganancias en el futuro. El 80% de sus ganancias futuras, para ser exactos.

Hable con sus clientes

Hable con sus clientes

Utilice cualquier medio digital

La situación no se ve nada bien, ¿verdad? Sin embargo, las personas que se convirtieron en clientes ¡ya una vez nos compraron! Hubo algo que le llamó la atención. La aventura ya fue. Es el momento de la relación.

Aquí es donde está el truco. No se trata únicamente de lograr la venta. Se trata de satisfacer a su cliente. Sin olvidar el poco rango de atención que logra tener.

No hay que esperar a que sus clientes vengan hacia usted. Cambie la perspectiva. Vaya hacia a sus clientes. Conózcalos, relaciónese con ellos. Que se den cuenta que usted no sólo quiere su dinero. También quiere su confianza.

En una sola palabra: comuníquese. Hable con sus clientes. El inicial objetivo no es que le compren (que vuelvan a ser una aventura de una noche) sino ganarse su confianza. O más aún: enamore a sus clientes.

  • No les prometa “que los llamará”. Hágalo, en serio.
  • Utilice el correo electrónico, redes sociales o cualquier otro medio para mantener contacto.
  • Ofrezca promociones exclusivas a sus compradores.
  • Ofrezca productos relacionados que mejoren o hagan única su experiencia de compra
  • Recuérdeles aquello que les da que otros no lo hacen.
  • Hable sobre los beneficios que sus clientes obtendrán de su producto o servicio.
  • Coménteles qué otras cosas pueden hacer con los productos o servicios que obtuvieron.

“Eso se le decís a cualquiera”. O de por qué debe segmentar

Mantenga el contacto con sus clientes

El mensaje adecuado para mantener la atención

Precaución. Hablar con sus clientes puede hacerlos sentir especiales siempre y cuando parezca que sólo se dirige a ellos.

Si el mensaje enviado se siente como despersonalizado. Si pareciera que va dirigido a un grupo masivo en el que se mezclan todos sus públicos, hablar con ellos no será buena idea.

Avinash Kaushik, gurú de la analítica de Google lo dice muy claro:

“Segmente o muera”

Entonces, ¿cómo evitar ser una aventura? Con una comunicación especializada. A partir de la comprensión de las necesidades, gustos y comportamientos de sus clientes.

Una buena comunicación, además, superará la poca atención de sus clientes. Y dirigirá los mensajes necesarios que permitan una mayor tasa de conversión y de ventas.

El Retorno de Inversión (ROI) será mucho más pronto. Por lo que empezará a ver ganancias en un corto tiempo.

Como último, recuerde, hable con sus clientes. Es decir, escuche lo que tienen que decirle. Nada peor que estar en una “conversación” donde no se puede hablar de vuelta.

¿Cuáles otras razones le motivan a que hable con sus clientes? Cuénteme en los comentarios, me encantaría conocerlas.

La conexión móvil ha logrado grandes cambiamos en nuestros hábitos. Pasamos pendientes de nuestros aparatos. Creamos contenido de forma mucho más sencilla y rápida: con fotos, twits, estados en Facebook… Y nos ha hecho más susceptibles a interactuar con la publicidad en Internet.

Gradualmente nos hemos ido acostumbrando a encontrar publicidad. Esperamos encontrar en cada red social o aplicación un espacio de anuncios. Estos anuncios están relacionados con nuestro historial de búsqueda. Y con nuestros hábitos de uso de la Internet.

Encontrar publicidad en Internet de esta forma se vuelve menos invasiva. Lejos de ser algo extraños, se adapta acorde a lo que nos gusta o necesitamos. Esto nos motiva a comprar.

“Necesitamos dejar de interrumpir lo que le interesa a las personas para ser lo que están interesados” – Craig Davis

El cambio que ha sufrido la publicidad en Internet ha venido desde los anunciantes. Efectivamente se ha buscado comprender a los clientes y no sólo hacer mensajes que llamen la atención. Sino que sean útiles y que sean acorde a sus necesidades. El Mercadeo Digital se ha enfocado en interactuar con los clientes. Aprendiendo de ellos.

Es así como finalmente se ha logrado dejar de lado la idea del anuncio por el anuncio. Ahora lo verdaderamente importante es ofrecer un contenido atractivo y valioso.

Datos que comprueban: el informe Global Trust in Advertising and Brand Messages

The Nielsen Company en 2013 desarrolló el informe Global Trust in Advertising and Brand Messages de confianza en la publicidad. La información se obtuvo de 29.000 consumidores en 58 países.

Este reporte estudia la publicidad en cualquiera de sus modalidades: tradicional o en internet. Las principales conclusiones son:

  • Las recomendaciones de amigos y familia son las más creíbles
  • Los anuncios en los medios tradicionales aún gozan de mucha confianza, excepto en periódicos que ha declinado
  • Los medios propios (sitios, blog, perfiles de redes sociales) se han convertido en los segundos más confiables a nivel global
  • La publicidad en Internet y móvil ha aumentado los niveles de confianza
  • Las regiones con alto nivel de confianza, son las más dispuestas a llevar a cabo la acción indicada por los anunciantes
  • Anuncios graciosos tienen alta resonancia a nivel mundial

Batman aprueba estos resultados

Los medios web

La relación entre los distintos tipos de medios es muy fuerte. Muchos clientes buscan más información en formato digital de anuncios en medios tradicionales.

Es mucho más fácil revisar las características y beneficios en internet. Es por ello que se vuelve tan necesaria la interacción con clientes. La cercanía que se puede lograr se traduce en beneficios.

Los medios web reportan altos niveles de confianza. Los tres mejor calificados obtienen entre un 40 y un 60% de credibilidad. Estos son:

  • El correo electrónico: aunque es de los más antiguos de los medios digitales actuales, es el que reporta la mayor cantidad de aprobación
  • El Pago Por Click (PPC): sobre todo aquellos que aparecen en los resultados de los buscadores
  • Los banners: comparando el anterior estudio de Nielsen de 2007, este tipo de publicidad obtuvo un aumento de la confianza de más del 20%

El caso de los banners o del gran cambio en la publicidad en Internet

Los primeros anuncios en internet fueron los banners. Y en el principio… eran publicidad en Internet de dudosa procedencia.

Publicidad en internet antigua

Aunque Netscape era un excelente navegador, este banner de 1999 no me inspira confianza. Fuente.

Muchas veces interrumpían la lectura. En otras ocasiones lo que se temía era que al dar click se podía infectar la computadora con un virus. En el mejor de los casos ofrecían información que no servía para resolver ninguna necesidad.

Es una gran noticia que actualmente los banners, los más odiados de la publicidad en Internet gocen de más de un 40% de credibilidad. Habla de la evolución del cliente y de los anunciantes. Y de las oportunidades de trabajo y Mercadeo Digital que puede aprovecharse.

Tendencias de publicidad en Internet

La confianza no tiene por qué basarse en explicaciones aburridas. O quizá demasiado serias. En Estados Unidos y en Europa la publicidad en Internet graciosa es el tema que convierte mejor.

En Latinoamérica, los temas más aceptados son la familia y experiencias de la vida cotidiana. Y después están los temas graciosos.

La confianza en el anuncio es la principal razón de éxito

Para todos los casos, lo más importante es la confianza. Tanto en el anuncio como en el anunciante. Recordemos que las recomendaciones de familia y amigos generan mucha credibilidad. Una forma digital de lograr ese nivel de credibilidad es mediante los reviews de producto y las calificaciones que se pueden dar.

La publicidad en Internet provoca una reacción interesante en los clientes. Aunque un anuncio se vea como poco creíble, un alto porcentaje de personas le darán click. Porque desean comprobar si la propuesta es verdadera.

A pesar de cierta desconfianza ¡igual logra el cometido de atraer posibles clientes! Por supuesto ese no es el objetivo. Pero al constatar una propuesta verdadera, aumenta la confianza. Así se puede construir una relación cercana.

El Digital Consumer Report de 2014 indica otras razones por las que las personas hacen click:

  • Los anuncios muestran un producto que les interesa
  • Los anuncios muestran un producto que no han utilizado antes, pero que es relevante

Pero, esta posibilidad de click tiene una razón. La gran capacidad de interconexión hace que se borren los espacios entre anunciantes. La importancia es que ayuda a significar de otra forma la cercanía con las marcas.

Resumen

  • La conexión y los aparatos móviles cambian nuestros hábitos de internet y de compra
  • La publicidad en Internet debe ser algo que atraiga y no que interrumpa
  • Las recomendaciones de amigos y familia son las más creíbles
  • Los medios tradicionales gozan de mucha confianza como annuciantes, excepto los periódicos
  • Los medios propios (sitios, blog, perfiles de redes sociales) se han convertido en los segundos más confiables a nivel global
  • Más confianza en publicidad en Internet y móvil
  • Anuncios graciosos tienen alta resonancia
  • El correo electrónico, el Pago Por Click (PPC) y los banners cuentan con un porcentaje de credibilidad entre el 40-60%
  • Un anuncio siempre creará credibilidad en un porcentaje importante de consumidores