Crear una experiencia más allá de la página web

El diseño web está cambiando se aleja de hacer sitios que sólo se vean bien. El proceso ahora se enfoca en la Experiencia de Usuario (User Experience, UX) y su relación con la Interfaz de Usuario (User Interfaz, UI).

Crear un sitio que se disfruta y que sea vea bien: esa es la clave para que sea efectivo.

Es muy común escuchar “tengo una página web y no me sirve. Atraigo muchas personas, pero no logro tener más clientes”.

Tienen razón. Tener un sitio web no basta. Tener una campaña de atracción de clientes (incluso si es la mejor nunca antes hecha), no basta. Es necesario que las personas que lleguen a la página sepan qué hacer y que les guste hacerlo.

Un sitio web va a influenciar a sus usuarios, les da claves de cómo debe ser usado. Al mismo tiempo, los usuarios nos van a contar si esa es la forma correcta de hacerlo.

La Experiencia de Usuario (UX): el viaje

UX

La UX es un viaje que se debe disfrutar

La Experiencia de Usuario (UX) es el conjunto de tareas que se enfocan a que un producto tenga un uso disfrutable. Debe cumplir las necesidades exactas de sus clientes de una forma sencilla y elegante. Pero al mismo tiempo debe causar gusto usarlo.

El principio básico de la UX es adelantarse a las necesidades de las personas. Para ello es necesario conocer bien al usuario para facilitar información adicional.

Puede ser algo tan sencillo (y personalizado) como iniciar sesión en un programa o app con un saludo usando el nombre de usuario.

Algo más funcional es un recordatorio de llevar paraguas porque se pronostica lluvias en la tarde.

¿Dejó un producto en el carrito de compras? Un correo de recordatorio para finalizar la compra.

A un nivel de procesos la idea de la UX es simplificar. Formularios cortos, pocos clicks para lograr un objetivo y recordatorios constantes de por qué el usuario está haciendo esto.

La Interfaz de Usuario (UI): los colores y las formas

UI

La UI: color, orden, digramación que dan embellecen la experiencia

La UI se refiere cómo se ve, cómo se siente un diseño. Se trata de la presentación y la interactividad con el sitio web. Los colores, las formas reconocibles de los elementos:

  • Botones
  • Menús
  • Diagramación de fotografías y textos
  • Jerarquías de títulos para ordenar contenido
  • Tipografía

Se basa en las experiencias previas de las personas. Mientras la UX se basa en el sentimento general del proceso, la UI es la que permite que haya una interacción.

La Interfaz de Usuario (UI) complementa la lógica de comportamiento que se ideó en la Experiencia de Usuario. No son ideas intercambiables, cada una se refiere a cosas distintas: la UX es la estructura en gris, el UI le da color y texturas.

Manténgalo sencillo: no nos gusta pensar

Un consejo muy común en todos los ámbitos de la vida es “no inventar el agua tibia”. Consiste en basarse en el conocimiento previo y en cómo las personas están educadas. Tiene que ver de qué manera estamos condicionados a comportarnos, debido a nuestra experiencia.

Hay ciertos conocimientos que, a nivel de procesos de pensamiento y comportamiento, se vuelven automáticos. Es decir, se ve algo y se actúa (o se comprende algo) “sin pensar” porque permite ahorrar tiempo y esfuerzo.

Todos sabemos lo que significa estas dos imágenes:

Barras de búsqueda

Es fácil comprender qué hacer con este tipo de elementos: escribir acerca de la información que se desea acceder. Salvo algunas modificaciones, el diseño sigue siendo el mismo.  Las personas ya aprendieron lo que ese diseño significa y saben perfectamente qué hacer.

Es un ejemplo de cómo la Experiencia de Usuario (UX) y la Interfaz de Usuario (UI) trabajan de la mano.

Cuando se realizan cambios significativos del diseño es muy posible molestar a los usuarios. Por eso es que “todos odiamos“ cada actualización de Facebook (en UI). Nos obliga a modificar nuestras conductas para adaptarnos.

Cada vez que se hace un cambio sería castastrófico si no se mantuviera, en esencia, la misma funcionalidad (en UX). Se agregan funciones y experiencias, pero no se modifica la principal.

Al final, el conjunto de pequeños cambios en el tiempo va a crear un sitio y una experiencia distinta a la original. Pero si se realiza una modificación fuerte (como un sitio web sin menú) es muy posible que los usuarios lo resientan de tal forma que dañe la imagen de la marca o empresa y la empatía que se pueda tener.

El usuario vive más allá de un sitio web

Conocer los clientes

¿Quiénes son sus clientes, qué buscan, qué aman?

La Interfaz de Usuario (UI) y la Experiencia de Usuario (UX) van más allá de un sitio. Es un proceso activo que requiere conocimiento e información del usuario.

  • La ubicación del usuario
  • El género del público principal,
  • Las necesidades que buscan resolver
  • Los gustos específicos
  • El comportamiento en el sitio

Comprender estas características permite saber qué hacer. La Analítica Web le dará la información para conocer mejor a sus clientes.

Nos ayuda a diseñar una UI agradable y a idear la forma en que la UX se va a desarrollar. Permite elaborar un plan para saber cuándo y cómo hacer notificaciones más allá del sitio.

Es posible establecer los canales de comunicación más adecuados para atraer público a la página. Ayuda a establecer un tono de conversación y a mantener el contacto después de haber visitado.

Este contacto continuo por un mayor tiempo permite mejorar la tasa de conversiones. Una experiencia agradable es recompensada con mayor interés del público por conseguir lo que la empresa o marca ofrece.

¿Qué le parece esta explicación acerca de la UX y la UI? Deje su comentario, estoy interesado en saber su opinión.

Esto es la Internet y tenemos que hablar de rapidez. Siendo rápidos se pueden retener visitantes en un sitio web. Cuando una persona llega a una página web tres cosas determinarán si se queda o se va.

  • El tiempo que dura en cargar, ubica si se llegó al lugar adecuado
  • El diseño y el contenido que confirmen que están en el lugar adecuado
  • La propuesta de valor que es esa promesa que se les hace a sus clientes

En segundos podemos retener visitantes en un sitio web. O podemos hacer que se vayan. Los visitantes que se van son clientes que se pierden.

Si un sitio web no le hace ganar dinero, no funciona. Es así de simple. Y le primer paso para obtener beneficios, es haciendo que sus visitantes deseen permanecer en su página. Porque hubo algo que les llamó la atención y quieren conocer más.

“Should I Stay or Should Go…”

“…tengo frío por los ojos”. Así dice una canción de The Clash. Y podríamos decir eso mismo cuando un sitio dura mucho en cargar. Cualquier interés que tenga una persona por conocer sobre su empresa se enfría.

Así no se puede retener visitantes en un sitio web. Las personas se marcharán de un sitio molestos o decepcionados. Algo que nadie que quiera ganar dinero puede permitirse.

Ningún usuario de Internet esperará “toda la vida” a que un sitio cargue. En la Internet el dicho “el tiempo es dinero” es real. Entre menos haya que esperar podrá ganarse más.

Tiempo de carga lento

Muchos visitantes quisieran hacer lo mismo que Paul Simonon con sus celulares o computadoras cuando un sitio tarda en cargar. Fuente.

Según Kissmetrics:

  • El 40% de las personas abandonarán su sitio si dura más de 3 segundos en cargar
  • Porque el 47% de los visitantes espera que una página cargue en 2 segundos o menos
  • Por cada retraso de un segundo, se pierde un 7% de conversión

Veamos lo que le sucedió a Google. Hace unos años realizó un experimento. La entonces Vicepresidente Marisa Mayer preguntó a los usuarios si preferían un despliegue de 10 ó 30 resultados de búsqueda.

La gente prefirió 30 resultados. Pero cuando se hicieron las pruebas se detectó una caída en el tráfico del 20%. Se debió a que el tiempo de carga de 30 resultados en comparación con la de 10 resultados era ¡medio segundo más lento!

Medio segundo acabó siendo muy molesto. Tanto que un cambio que los propios usuarios desearon, dejó de ser satisfactorio.

El diseño y el contenido: dele a sus visitantes lo que esperan encontrar

Ok, ya cargó el sitio, pero, ¿a dónde se llegó? Los visitantes necesitan tener claro qué encontraron. Si el contenido no es el adecuado o el diseño es atractivo, rebotarán. Es decir, se marcharán inmediatamente.

Estudios sobre reconocimiento de formas nos han enseñado el tiempo clave para retener visitantes en un sitio. En 50 milisegundos es posible distinguir patrones de formas. Y se puede lograr un juicio a partir de lo visto.

En ese brevísimo instante una persona decidirá si quiere saber más. O irse porque no era lo que esperaba. Hay claves visuales o de contenido que permiten retener visitantes en un sitio.

Las palabras clave que usted eligió para ser encontrado en los buscadores. Deben estar presentes en el texto de la página donde usted los direcciona. Si ofrece “A”, sus visitantes tienen que ver “A” en el sitio.

Esto tiene que ver con la promesa que usted hace en sus anuncios. ¿Les dice que vende arte en línea? Demuéstrelo.

Anuncio de Google

1- El posible cliente ve el PPC

El sitio web

2- Hace click y encuentra el mensaje que busca. Fuente

El diseño juega un importante papel para retener visitantes en un sitio. Empecemos por lo estético. Si una página web está diseñada usando estilos que pasaron de moda, no será vista como confiable. Y expulsará a buena parte de sus visitantes.

El diseño de los anuncios y las redes sociales debe ser semejante con el del sitio. De lo contrario puede confundir a los visitantes. Creerán que llegaron a una página equivocada y se marcharán.

Esto es lo que Bryan Isenberg llama “scent” (rastro). Y lo que provoca que se pierdan conversiones si no se mantiene.

Cuando se diseña un sitio también se debe hacer sencillo. Que no sea difícil de navegar. Si para navegar en una página se requiere de un esfuerzo extra para comprenderla, las personas se irán.

Es necesario evitar ponerse en extremo “creativos” e inventar otras lógicas de navegación. Unas que no sean intuitivas y que “rompan” tanto con la forma en la que estamos acostumbrados a utilizar un sitio que se requiera un aprendizaje especial.

Recuerde siempre el principio de diseño: “manténgalo simple”. No construya fricción o confusión en algo que no debería tenerlo.

Por último, es la unión de diseño y contenido. Mantenga siempre visible en la primera parte del sitio un Call to Action. Usted desea que sus visitantes hagan una acción específica cuando llegan a su sitio. Sea franco con ellos y explíquelo de forma sencilla y clara.

¿Qué propone para retener visitantes en un sitio web?

Cargó la página y los visitantes decidieron quedarse. Por ahora. Hay algo que les llamó la atención y decidieron prolongar su estadía en el sitio.

Pero para mantenerlos interesados debe tener una oferta atractiva. Algo que no sólo les indique que encontraron lo que buscaban. Necesita algo que los convenza a contactarlo o a comprarlo.

No se trata de un eslogan interesante. Ni de las características del producto o servicio que usted ofrece. Se trata de estructurar una propuesta de valor que genere confianza y deseo al mismo tiempo.

Una propuesta de valor ofrece relevancia. Explica cómo soluciona la necesidad de las personas. Para ello muestra los beneficios que el producto o servicio aporta a sus consumidores. Y al mismo tiempo explica en qué se diferencia de sus competidores, para que no sea reemplazado por algún sustituto.

Propuesta de valor

¿Qué les ofrece a sus clientes?

Esta estructura se organiza de la siguiente forma, de acuerdo a ConversionXL:

  • Un titular: explica el principal beneficio del producto y está relacionado con los anuncios de PPC que lograron la atracción.
  • Un subtítulo o un párrafo corto: que explique lo que está ofreciendo, para quién y porqué es útil
  • Un listado con al menos 3 características clave
  • Una imagen que muestre el producto o refuerce el mensaje

La propuesta de valor debe estar visible al entrar al sitio. O por lo menos la mayoría. Esto porque las personas tienden a no desplazarse hacia abajo en una página.

Información importante o la mejor frase para convencer probablemente apenas sea vista, entre más “abajo” esté.

Y es así, como se vuelve al diseño del sitio. El orden en que la información se muestra también incidirá la efectividad para hacer que visitantes se queden o no.

Comentarios

Estas son ideas generales para retener visitantes en un sitio web. Si tiene otras ideas o le gustaría mayor explicación, hágamelo saber en la sección de comentarios.